一个二把刀公关可以对企业品牌造成多大的危害?看看这篇文章你就知道了,另附上正确的公关回应步骤,免费送给携程公关总监

21世纪商业报道 | 陈敬之

虽然今年还有两个月才过完,但我们可以大胆预言,今天携程公关总监在朋友圈对“虐童”一事的回应,已基本宣告提前锁定年度最佳“猪队友”公关大奖。

这位蠢懵的公关总监 暴露了携程真实的管理状态-烽巢网

面对公关危机,负责人主动跳出来,亲历亲为给大家演示什么才叫看热闹不嫌事大,从业这么多年来,我们还是头一次见。

作为一家身处舆论漩涡的企业,这条言论的槽点多到简直让人无法直视:

1,完全回避小孩受到虐待这个核心点,顾左右而言它;

2,语气傲慢,不清楚状况的还以为小孩家长做了什么对不起携程的事情,这一点恰恰是最为致命的,在亟需稳定家长和舆论情绪的关头,这种挑衅语言无异于自杀;

3,姿态居高临下,丝毫没有提到携程应承担的责任和补救措施,通篇在讲我们付出了多少,没有携程亲子园你们家长更惨,满满的国内十八线小城市宣传风;

4,把矛头指向网友和舆论,表示如果最终办不下去了,那是舆论的原因,丝毫没提自身问题,这已经不是吃相难看了,是耍无赖;

5,负面事件的公关回应,最忌讳的就是情绪化回应,这条言论的情绪已然明显到突破天际,自己的情绪倒是发泄了,大家的情绪全上来了。

除了蠢,我实在想不到第二个字来形容这段话了。

这位蠢懵的公关总监 暴露了携程真实的管理状态-烽巢网

一个二把刀公关可以对企业品牌造成多大的危害?看看这些网友的言论就知道了:

@浪漫的小熊:解读一下:1、这不是幼儿园,所以请不要以幼儿园的办园标准来苛责老子;2、这是老子家的家务事儿,外人瞎BB什么都他妈给老子闭嘴;3、老子搞这事儿又搭工又搭料每月还要倒贴好几万,你们他妈的还想要怎样?有本式自个花钱去请个家教呀

@七月梅子青:有这样的公关总监,难怪这一年携程负面不断;这个时候说客观条件会被人一句话怼死,你孩子在里面的话,你还会在乎这些吗?最主要的,还是她立场有问题。

@针一只眼:携程要办好事实事就要监督管理彻底,不是说开亲子园这事不好,是携程没有把自己的监督责任履行到位。另外,就算携程在这事上是贴了钱出来的,也不代表携程可以逃避自己的监管责任。给了钱就不用负责任,那是打发要饭的,开了亲子园,不管你赚不赚钱,责任都在你身上。

@偷鸡的小贩168:这个恶毒的女人的意思是说:本来携程不用办亲子园的,为了你们这些员工才办的,你们不感恩还闹事。一个月才收你2千多,还管一天四顿,虐待孩子你们也得感恩。不知道这么恶毒的人是怎么想的,她自己有没有孩子,就因为你收钱少了,打骂孩子就应该吗?这女人比施暴者更为恶毒。

@星辰大海展征途:携程是买的第三方服务,携程本身没有办园的资质,这个第三方是上海市妇联负责管理的,携程付钱买服务,监管和管理的责任是上海妇联,至于里面有没有什么问题,那就要警方和纪委接入调查了,好好查查看,到底是谁有问题。

@莫干山的山:办托儿所是善举。如果追究过甚就不办了,看倒霉的是谁?大概是这么个意思吧?公关文差评。

@依旧恶灵道:迄今为止见过的最不要脸最脑残的公关!没有之一!

@繁星刘洋:如果这真是携程公关总监。我只能说,什么人都可以成功。各位加油吧。

@看海的狼lion:孩子如果出问题了,就不是三年无薪水的事了,一辈子忏悔都不够。钱不够可以提,家长会理解并承担一部分,这不是保育员可以胡作非为的原因,就算公益性的托儿所也不能虐待幼儿,好事办坏了怨网友,这是一个公关总监说的话么?这是人话么?

本来,随着事件的进展,警方的介入、妇联的发声回应,此事已经走向比较平缓的处理阶段,剩下的就是追责赔偿的细节和流程,偏偏这位宋总监坚决贯彻了“不要怂,就是干”的理念,在如此关键的节点补了一刀,彻底点燃了舆论炸药桶。

有时候,一句不恰当的话,甚至可以直接决定一家企业的生死,携程这位公关造成的影响,从某种程度上讲比虐童事件更大。虐童事件主要当事人毕竟是第三方保姆,携程可以说监管疏忽没有到位,而非主观事故,后续可通过终止合作、自建托儿所、追责赔偿来挽回影响;可是公关总监代表的是携程官方的形象,尤其在对外发声上,代表的是公司的官方理念,这种品牌的伤害远大于第三方事故。

客观来讲,携程在整个事件当中确实存在被第三方合作机构坑了的因素,自己也出钱补贴员工,但好心绝对不能作为不负责任的借口,博同情更不能采取这种发泄型语言。

要说冤,携程是真有那么点冤,除了被第三方合作机构坑,还被自己人坑,内外混合双坑,给谁也扛不住。

 在此状况下,正确的公关回应应该是:

1,携程内部员工托儿所发生如此严重的虐童事件,对孩子身心造成严重伤害,对社会造成极坏影响,我谨代表个人和公司表达最诚恳的歉意!

2,内部员工托儿所本是公司内部员工的福利,我们怀着良好的初衷,提供每人2580元/月的补贴,委托第三方机构和专业人员来提供服务,却在具体运作中忽视了监管的力度和做好此事的难度,导致严重后果,待事件调查清楚,会对每一个收到伤害的儿童及其家庭进行赔偿。

3,公司不会因这次事件取消员工的托儿所福利,除了彻查追责、取消第三方合作外,我们还将自建团队管理这个幼儿园,给各位员工家属提供优质放心的服务。

4,本次事件给我们的管理和服务敲响了警钟,携程将积极弥补挽救相关损害,吸取教训,诚请社会各界对携程托儿所的建设、管理和运营,积极建言献策。

以上回应免费送给宋总监。

一个企业很难完全不犯错,有时是主观疏忽,有时是不小心为之,无论何种情况,如果处理不好往往会发酵成更大的危机,这件事也给所有企业敲响了警钟:一个公司的公关总监到底有多重要!

看完下面这封携程CEO发给全公司的内部邮件,这位宋总监应该可以明白,为什么别人是CEO,她只是个总监了吧:

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来源:21世纪商业报道 作者:陈敬之