315思考:为什么打网约车遗落贵重物品,总是难以找回?-烽巢网

临近315,网上各种投诉似乎也多了起来。先是著名自媒体人王左中右在社交媒体控诉天能电池,购买不到两个月的电池在正常充电中起火,导致家中被烧毁。然后则是知名作家六六再次向京东开炮,指责后者平台的商家涉嫌售假。此外还有一起不为人知的投诉,但可能与普通消费者的关系更加密切,因为它涉及日订单量过两千万的网约车市场。

上海的莫先生在厦门出差时打了一辆滴滴快车,结果不小心把装有贵重物品的手包落在车上。包内不只有现金和一个贵重艺术品,还有自己的身份证、钥匙等重要物品。于是莫先生第一时间报警,通过APP上的功能联系滴滴平台,请求他们协助寻找司机和包,并表示愿意为征集线索提供一定的悬赏。

但是莫先生的努力,却迟迟没有得到滴滴方面的回复,遗落物品自然也一直没有下落。他不禁提出了疑问:难道提供与出租车类似服务的网约车平台,就不需要对消费者负责了吗?

出门打车意外把东西遗落在车上,其实是一件比较常见的事情。根据公开报道显示, 2016年10月份仅滴滴一家平台,就为乘客追回了4.33万件遗落在车里的物品。其中:手机、电脑最多达到了8200多件,占了19%;钥匙、公交卡等随手物品居次,占9%;钱包占据7%,看来粗心人还是不少;耳机、充电线、相机等3 C数码类产品排在第四位,占了5%。出门有急事、粗心大意,应该是遗落物品的主要原因。

315思考:为什么打网约车遗落贵重物品,总是难以找回?-烽巢网

以此计算(当时滴滴的日订单量为一千多万),打车遗落物品的概率至少在万分之一以上。目前滴滴的日均订单量在2000万左右,这意味着每天至少有两千人打网约车遗落了物品,显然遗落物品问题不是小事情。

为了帮助乘客找回遗落物品,滴滴也做了一些相关工作。比如在APP上线了物品遗失的服务功能,可以较快地在系统中进行登记,查找当值车辆和司机。此外,滴滴在司机端也增加了“乘客物品遗失”的功能,司机拾到乘客遗落物品就可以及时通知平台。滴滴还会对拾金不昧的司机给予一定的奖励,以激励司机队伍提高觉悟。

不过,目前乘客能否找回遗落物品,更多的还是取决于当值司机的个人人品。通常价值较低的物品找回可能性较大,包括普通手机、笔记本之类,大多数司机都会予以返还。但如果遗落物品比较贵重,比如大笔现金或是新款高档手机、首饰珠宝等时就当另说。在较大的利益诱惑面前,难免有人会动起私心,而目前平台规则对司机这方面的管理存在着BUG。

倘若司机坚称自己没有看到,或是后来的乘客拿走,乘客想找回遗落物品的可能性就很小了。只要在微博、知乎、论坛等搜索,就可以看到莫先生这样的事例绝不是少数现象。

315思考:为什么打网约车遗落贵重物品,总是难以找回?-烽巢网

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315思考:为什么打网约车遗落贵重物品,总是难以找回?-烽巢网

315思考:为什么打网约车遗落贵重物品,总是难以找回?-烽巢网

这些案例的情形几乎如出一辙:乘客认定自己是在车上遗落了贵重物品,但当事司机坚决不认账,有些甚至是开始承认了但却一直不予以返还。而滴滴平台除了告知乘客正在咨询、协调之外,没有真正行之有效的解决办法,于是建议乘客去报警。而不少当地警方只是帮忙调看监控,但不予立案,理由是乘客丢东西不是失窃和盗抢不是刑事案件,回过头来让乘客去找平台协调解决。一来一去之间,乘客彻底陷入到两难无解状态。最终的结果往往是,时间耽误了,精力花费了,东西却永远找不回来,用户的合法权益受到了损害。

网约车身份在国内已经逐渐合法了,但消费者在网约车上遗落物品却和之前打黑车一样不太好找回。这中间的问题出在哪里呢?我觉得主要是存在着两个不够明确:

1、新兴互联网业务的属地管理权不够明确。搭乘网约车遗落物品报警立案困难的真正原因,并不是遗失物品非失窃盗抢,很大程度是因为网约车的属地管理权目前尚不非常明确。这和早年工商部门不太愿意受理网购投诉非常类似,一旦受理意味着将要为之传出较高的成本,并且可能影响自己的KPI考核结果,比如受理案件完成率、投诉增长率等。消费者维权渠道不畅通、维权成本高,则意味着司机侵占乘客遗落物品的成本较低,受到处罚的概率极低。一些消费者在爆料中提到当值司机甚至连滴滴平台的处罚都没有得到,仍然正常营运,反过来又负向激励了此类事件的发生。

2、互联网超级平台的权责问题不够明确。传统出租车公司是服务的提供主体,权责非常明确,因此遇到遗落物品问题时往往比较主动负责。而滴滴等网约车平台认为自己只是出行服务的居间方,并非出行服务的提供商,因此只应该承担居间义务,不愿意承担更多的责任和义务。既然权责问题不明确,那么大事化小、小事化了就是对自己最有利的方式。这种看法甚至体现在处理态度上,在微博反映相关问题时不少人会艾特滴滴的官微,但似乎没有看到它们主动在微博下面给予回应。

而如果想解决网约车遗失物品难以找回的顽疾,或扩大到包括信息安全、服务纠纷、意外事件等所有相关问题,也必须从以上两个方向入手。

首先就是必须明确互联网业务的属地管理权限。无论是什么样的互联网业务,当地相关的职能部门都有监管权限,也必须有受理的责任。近年来,网购环境的好转,其中一个因素就是明确了属地管理权限。无论网购服务提供商在国内何地注册,当地315均可受理,方便消费者投诉,降低了投诉门槛和成本。网约车也是如此,出现遗落物品等问题达到立案标准,当地警方应当及时立案处理,就能大大提高乘客找回遗落物品的概率和时效。这个问题要解决起来,说难也难说易也易,很可能上面的一份行政通知就能搞定。

其次则是要从法律上对互联网超级平台的权责问题进行立法规范。这里说的互联网超级平台,并不仅限指滴滴,包括其他对所在行业具有统治地位的互联网平台,如电商、出行、本地生活等方面。之前这些平台作为新生事物,处于成长之中,对行业和市场的影响力有限。但随着用户规模和交易规模的急剧增长,这些超级互联网平台的体量超过大企业级别,成为了实际的市场势力者,对行业和社会拥有着强大的影响力。

由于相关立法和监管严重滞后,平台与企业(服务提供商)、用户之间的权责关系和管理规则,仍然停留在平台单方面说了算的阶段。平台属于商业企业,自身在其中有着巨大的经济利益,很难制定出客观中立的规则。而这些平台规则却是实际上的行业标准,甚至相当于行业法规。因此,有必要从法律层面对互联网超级平台的权责和义务,明确它与服务提供商、用户的关系,强制性加以规范基础条款,并经提交相关监管部门审批方可生效,以保障消费者和服务提供商的合法权益。

电商市场的先例证明,法律法规的健全确实是促进平台重视消费者权益保护的主要力量。比如,2015年11月,国家工商总局发布的《关于加强和规范网络交易商品质量抽查检验的意见》中明确规定:对消费者因商品质量问题要求赔偿,第三方交易平台经营者不能提供网络商品经营者的真实名称、地址和有效联系方式的,要承担赔偿责任。在抽检过程中,平台要协助和配合抽检,不得拒绝或者拖延。

这就让电商平台的责任和义务得以明确,它们无法再以商家提供服务与自己无关为由拒绝消费者的合理诉求。在保障消费者权益的同时,法律法规的健全也促进了电商市场的大繁荣,因为消费者对网购更有信心增加了消费,一些电商平台甚至打出了先行赔偿的广告来吸引消费者。

同理,如果法律明确了网约车平台有保障乘客财产安全的责任和义务,那么莫先生们就有权向平台先行索赔,不至于陷入两难无解状态。当市场经济失灵时,政府就应当适时地出面进行监管调整。只有这样,在网约车遗落的贵重物品才有希望找回来,乘客的权益才能得到真正全面的保障。

【作者介绍:蚂蚁虫,科技评论人,专栏作者。微信公众号:蚂蚁虫(miniant-cn)】