《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2017年12月,我国网民规模达7.72亿,增长率为5.6%,同比下降0.6%,在网民增速趋缓,互联网流量红利消失的当下,电商红利也退了潮。

而在另一边,随着AI被广泛应用到各行各业,智能客服市场的竞争也愈演愈烈,不少后入场的智能客服平台选择“小而美”形式杀入智能客服市场,如瞅准了电商红利消退,且客服又是电商行业的刚需服务,智能一点以专注于AI导购为切入点,杀入这片巨头和创业公司云集的智能客服市场。

智能一点以AI导购为突破口,着力于售前服务为B端用户提升转化率,这是否能给流量红利褪去的电商们带来福音呢?又能否让其在智能客服领域立稳脚跟呢?

提升转化率,售前客服助电商缓解红利消退压力

就目前而言,智能一点致力于售前服务为用户提升转化率,主要有以下两方面优势。

其一,从AI导购的垂直化领域切入。智能一点的侧重点在于售前导购,而售前服务是提升转化率的关键环节。指导用户购买产品,提升用户转化率,这对电商行业而言自然是求之不得了。艾媒咨询的调查数据显示,75%的顾客因对客服不满而放弃购买行为,超过四成的顾客因对客服不满而不推荐他人购买。所以,客服在一定程度上决定了产品销量。

许多用户在购买产品前都会倾向于先向客服咨询产品的相关问题,比如尺码、颜色、优惠活动等,获得导购意见后再决定是否购买此产品。而售前客服恰好可以满足用户的此类需求,以交流的形式更能获得用户对产品的认可度,如若用户不满意,还可智能地为其推荐其它类似产品,或者发现用户的其它需求给出相应的产品推荐。

与此同时也在与用户的多轮交互之中,获取了用户喜好,再结合收集到的行业数据、企业数据为用户画像,作出更精准的商品推荐,满足用户需求。对于商户而言,更高的转化率与复购率才是其最想要的结果。

其二,从服务细分领域切入,比如母婴等领域,并辅以技术和数据支撑。市面上大部分智能客服平台都是覆盖了售前、中、后整个客服流程,如Udesk等,而电商本身也是需要全程服务的。可实际上却是智能客服让用户倍感不满,诟病连连。有数据显示,在用户体验上,在线客服是企业使用率最高的客服系统,达到73.9%,呼叫中心使用率50.7%,而智能客服的使用率仅为31.5%。

许多服务商提供的智能客服系统对用户所提问题的识别能力有缺陷,比如不懂方言,不懂缩略语,机械识别关键词等,造成答非所问等情况而备受用户诟病,用户解决问题的期望落空则会影响用户满意度。

而专注于售前客服的智能一点,其客服系统应对用户提问时回答更智能、准确。且智能一点采用深度学习技术,建立垂直行业的基础知识图谱,优化了对自然语言的识别处理能力,在与用户的多轮交互中,也能把握住用户所要表达的意思,不仅能给出让用户满意的答案,还能在多轮交互下抓取用户购物喜好适时推销产品,以此提升转化率,又不会让用户有违和感。

智能一点虽未覆盖整个客服流程,却因专注于售前客服,且聚焦于垂直领域,如其最擅长的母婴领域,其知识库问答规模已在六七十万,而让其交互系统能更准备地捕捉客户购物意图,并能行之有效地为客户解决问题,深得客户满意,转化率也自然而然能得到提升。据悉,智能一点能为B端用户提升15%的转化率。

然道阻且长,售前客服助推电商仍是力有不及

能助力企业提高转化率与复购率是智能一点杀入智能客服领域的绝佳优势,但要借AI导购的强吸引力来撬开智能客服市场仍需解决目前尚存的一些问题。

其一,售前客服在电商行业的发展空间受限。一方面,对于电商而言,售前、售中、售后整个客服流程都需要,缺一不可;另一方面,阿里、京东、苏宁等电商巨头都有自己专业的智能客服,如阿里小蜜,京东JIMI等,而几乎所有的品牌商、中小电商都选择落户这几家电商巨头,虽也有电商会将客服外包给专业客服公司,但竞争实力悬殊,让其备受掣肘。

其二,产品尚不成熟,仍需打磨。目前来看,市面上绝大部分智能客服都是包含售前、中、后的泛模式,缺乏智能一点这类专一模式,因此其面临的产品竞争相对要小,同质化现象尚不明显。就智能程度而言,比之多数泛类产品而言要略胜一筹,但在这些AI技术成熟的互联网巨头面前就处于劣势了。如网易七鱼智能系统的服务先知预测率达90%,而智能一点的意图识别率尚在80%。所覆盖的行业领域与提供的服务范畴也不如Udesk、容联七陌等先辈。

其三,打通行业数据有难度。一方面,智能一点可通过互联网采集整理各行各业的数据,便于智能客服系统更准确地处理用户所遇问题,但这些数据还远远不够,不足以做到售前的精准营销,且行业知识图谱的构建本身也很有难度。

另一方面,智能客服老玩家众多,纵然抛开阿里京东等,依然还有网易七鱼、Udesk、容联七陌等,这些服务商积累的经验、构建的行业图谱比之厚实,如智齿科技就已构建了26个行业知识图谱,而智能一点目前仅在母婴、出行、餐饮等行业的知识图谱最为完善。

此外,智能一点是针对企业做定制化的售前客服系统,行业数据可通过互联网获取,但同一行业的不同公司其运营模式有同有异,其产品更是如此,要更灵活地处理用户问题,精准化售前导购,将行业数据与企业数据融合很关键,但企业数据必然涉及商业机密,多方考量下企业也不会完全给出自己所拥有的数据,这就对完善售前客服系统形成了阻碍。

如Udesk需要企业自行构建行业知识图谱,对于不懂如何构建知识图谱的B端用户而言,则直接影响着产品最终的呈现效果,而智能一点虽直接为企业构建知识图谱,但企业数据获取上全看合作双方协商了,这一点也就考验着服务商的商业保密诚信度了。

单一的售前客服面临的种种问题意味着智能一点们仍需不断改进完善,才能抓住这尚不饱满的市场先机,在智能客服市场夺得一席之地。

读懂人类的售前客服才能大有作为

售前客服虽在天猫、京东等电商平台难有施展空间,但在其它行业却炙手可热,如医疗、金融、教育等,因此智能一点以AI导购为市场切入点的发展逻辑是有广阔前景的,但要撑起无限前景的客服市场,关键还是在于产品本身。

其一,不断完善产品技术,让智能客服系统读懂人类语言是关键。一方面,人工客服受制于客服人员自身的精力与此行业带来的各种压力,以及工作内容的重复性,让智能客服代替人工有了可趁之机;另一方面,智能客服可24小时在线处理繁忙重复的用户问题,但对自然语言的识别处理能力仍不如人工客服,让其并不受用户的欢迎,绝大部分人依然倾向于绕开智能化客服系统,与人工客服交流解决问题。

因此完善产品技术很重要,强化机器人对自然语言的理解能力,应用深度学习技术让机器人能自主学习活用行业知识图谱。只有能像人工客服一样直接快速地读懂用户所要表达的意思并快速地予以解决,才能让用户更满意,提升客服效率,并对用户进行精准化的产品推销。通过对行业数据收集以及与企业数据的整合利用,更新数据库以便精准快速处理用户问题。毕竟机器人的储存能力与反应速度是人类自愧不如的,只要机器运转正常也不存在需要休息或者情绪不稳定等减效情况。

其二,给产品加入人性化服务元素。人与机器人最大的不同就在于有无情感,售前客服对自然语言的识别能力已经是有了不小的进步,在不断突破技术难关后,对自然语言有了更精准的识别后,也要注重对用户情绪的把握,理解了用户的意思还不够,还要懂用户此时的心理状态,是开心还是愤怒。如若用用户情绪好可适度与之调侃抓准时机推销,如若用户情绪不稳定也要学会像人类一样说一些安抚的话,或者博用户一笑等。

目前智能一点的售前客服系统在文字层面的解读已经有很不错的表现,在语音层面还可以再提升,从语音上也可以更好的识别用户情绪,还可以在视频层面有所突破,从用户脸部表情与语调上更能精准把握用户情绪。

其三,全方位的智能化客服,不仅在售前客服,售中客服、售后客服也要一起抓。一来就线上而言,售前、售中、售后客服缺一不可,如虽被阿里京东们垄断,但尚有市场的电商行业;二来就线下而言,许多传统行业着重于售后客服,且人工客服的接入程序繁杂,如果能将客服直达步骤简化,并给客服机器人引入人声模拟程序,也是不错的选择。

如模拟明星、名人、二次元人物的声音,让客服机器人更有吸引力,以此来弱化用户对智能客服并不智能的印象。如用户在拨打移动客服时,可直接优先接入智能客服机器人,实在无法处理的情况下再转入人工客服。

总体而言,售前客服虽逆转不了电商红利消退的现实,但只要抓住竞争压力尚小的售前客服市场机遇,不断突破产品技术,对自然语言进行精准识别,对用户情绪把握准确,让产品覆盖整个客服过程,在AI常态化的未来世界中,售前客服企业们的确有机会一展拳脚。

文/刘旷公众号,ID:liukuang110