进入11月份,整个零售行业就像上了发条一样。因为即将到来的双十一,各家都在布局和备战,剁手党们也在跃跃欲试,谁也不愿意错过一年中可能是促销活动最后的盛宴,“扎堆购物”带来的连锁反应也给整个物流行业带来了相当大的压力,尤其是买大家电,等来了送货还要等安装,往往一个星期就过去了,别提有多抓狂了。

想不到! 苏宁竟然用这样的方式撬动双十一-烽巢网

文/熊熊(熊出墨请注意)

小细节“送装一体”服务背后的大功夫

前几天,熊熊在苏宁一口气买了热水器、电视和空调等三样家电,本想着可能送货安装起码也要花费一周时间,结果没想到,苏宁竟然可以提供贴心的“送装一体”服务,也就是说,在送货的当天师傅会一起将产品直接安装了,服务一步到位,无需用户再次预约和等待。

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负责安装调试电视的专业安装师告诉熊熊,空调、彩电等等这些家电讲究“三分产品七分安装”。在其他的电商平台,消费者购买此类大家电产品之后,尽管都可以很快实现送货上门,但安装服务却是分离开的,消费者需要自己预约安装。

不过在熊熊看来,这样的分离之处也无可厚非,毕竟物流行业的优势是配送,安装是家电厂商团队更为擅长的,两者分开能够在效率和专业性上实现最优平衡,但这个平衡多多少少影响到了消费者的购物体验,比如装修新房购买全套家电的童鞋们都应该深有体会:如果自己不住新房,那么想预约在一天配送家电产品很容易,但想把不同厂商的安装师傅约在一天来安装家电,那几乎是不可能的事情,往往折腾下来,半个月都过去了。

从这个角度来说,苏宁算是电商行业里的“异类”,早在2015年就推出购买、安装一站式解决方案,目前“送装一体”在北京、南京、深圳、中山等近100多个城市实现全覆盖。包括一些物流并不是那么发达的地区,比如西北地区塔城、哈密、鄂尔多斯市、锡林郭勒盟等地;西南地区的甘孜州、雅安市、阿坝州、林芝地区等;东北地区的牡丹江、佳木斯、大兴安岭、呼伦贝尔;以及东部沿海众多小城市的用户均可享受“送装一体”服务。

实际上,“送装一体”四个字看起来简单,背后却对平台在线下的运营能力提出极大考验。实现送装一体,实际是对物流、售后安装服务以及线下运营进行的深度整合,体现到消费者端才是简单便捷的购物流程。

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首先是大件物流的优势,目前苏宁在全国47个城市建有大件仓,品类涵盖家电、运动器材、家居家装,可以实现商品在全国范围内的全场景流通和消费群体的全覆盖。

其次是线下售后团队的深耕,苏宁多年来深耕线下,有一支经验丰富的家电团队,就安装团队而言,目前苏宁在全国已经有4.5万名专业的安装师傅。不仅如此,苏宁物流还与20多个知名家电品牌商达成战略合作,授权安装服务,比如三星、海尔、夏普、LG、TCL等国内外主流品牌都在“送装一体”服务名单之内。

此外,苏宁物流在全国拥有超过1500辆“送装”车组,从事这项服务的人员均经过专业培训。比如说家电安装过程中遇到的墙壁打孔、挂架固定以及角度调节等问题,他们不仅能确保安装稳固、美观,还能站在消费者角度给出合适的解决方案。

如今,在物流和专业送装团队的加持下,苏宁“送装一体”日配送量和安装量可达10万套。在苏宁818发烧购物节期间,诸如“55个城市送装同步”、“发货险”、“两赔一保”等服务的加持,让苏宁“有温度”的品牌形象深入人心。

从外到内 家电渠道优势凸显

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实际上,随着新零售线下线上整合进一步加强,苏宁在家电渠道的优势也逐渐凸显出来。就在双十一前夕,海尔集团执行总裁梁海山、海信集团董事长周厚健、创维集团CEO刘棠枝等家电行业的大佬们纷纷到访苏宁总部,与其签订专项合作协议。

比如,11月1日,梁海山的到访确定了与苏宁2018年的战略合作目标:未来3年共同冲击千亿目标;而就在前一天下午,刘棠枝以及创维高管团队到访苏宁总部,两者签下3年200亿元的合作大单;海信也与苏宁敲定了双十一期间彩电销售10个亿的目标,并且海信将拿出10万台爆款专供苏宁渠道;夏普为苏宁双十一推出58英寸独供版电视,并将拿出40万台电视首选苏宁渠道。

而在生活家电品牌上,莱克今年将在苏宁首发三款新品,双十一签订5000万,2018年5亿的合作目标;科沃斯也与苏宁双十一签订5000万大单,且签订了2018年4亿的合作订单。

如此多的家电巨头在双十一前夕到访苏宁的意义不言而喻,其核心还是因为苏宁家电渠道的地位优势所致。拿创维此次重点瞄准的OLED高端市场举例,今年在苏宁渠道销售非常火爆,苏宁渠道占创维总销量的50%以上。梁海山更是公开表示,苏宁是海尔最大的渠道,最大的合作伙伴。夏普高层也表示,苏宁是夏普电视的第一销售渠道,是夏普最重要的战略合作伙伴。

但也不仅仅是你所看到的“渠道”,内在的大数据优势也凸显出来。比如莱克与苏宁的合作就将借助苏宁千里传音、直播、内容运营等营销工具,深挖苏宁易购与苏宁易购天猫旗舰店的优势,并于苏宁体育、苏宁文创等大IP合作,融入全面立体化的营销,希望能够借此建立一个良性的家电消费生态新格局。

此外,家电厂商供应链与苏宁大数据的打通也让双方的关系更为紧密。目前,海尔、奥克斯已与苏宁全面打通数据,通过采购订单下达、工厂确认、排产、物流运输、采购订单入库等全链路监控,有助于提升苏宁与品牌商的供应链效率,达到商品精准营销。

显然,苏宁在线上依托苏宁易购、苏宁易购天猫旗舰店的强势流量,线下近4000家门店的体验渠道覆盖,实现了一二线大城市以及三四线渠道下沉的全覆盖,从产品的强势掌控力到线上线下爆发出的红利,让苏宁在家电渠道的优势进一步凸显出来。

智慧零售时代收割者

无论是阿里巴巴的新零售,京东的无界零售,还是苏宁所提出的智慧零售,今年双十一对各自而言都将是一次大考。值得注意的是,苏宁云商前不久发布的第三季度财报显示,其已经迎来收入较快增长、盈利能力逐渐巩固的智慧零售红利收获期。

财报显示,苏宁云商2017年前三季度营收为1318.82亿元,同比增长26.98%,实现归属上市公司股东的净利润为6.72亿元,同比暴增321.23%。而其第三季度实现营收481.36亿元,同比增长36.9%,这是苏宁从2009年开启向互联网转型以来,增长最佳的三季度。

不仅如此,从去年第四季度开始至今,苏宁云商已经连续4个季度持续盈利,虽然净利润基数还不算大,但已经能够看到其盈利模型逐渐明朗,这也进一步说明,其线上线下融合的O2O正在逐渐显现出规模效应。

而就在11月1日苏宁O2O购物节第一天,苏宁易购总裁侯恩龙表示,苏宁易购1分50秒仅线上销量就已破亿,显示出强劲的增长势头。

接下来的双十一,苏宁有哪些值得期待的地方?

首先是看苏宁云商旗下的六大产业协同作战。前不久苏宁的O2O购物节启动仪式上,苏宁宣布今年双十一旗下包括云商、置业、金融、文创、体育、投资六大产业线上和线下渠道全面参与,打造全渠道、全客群、全产业的“三全”电商购物节。

侯恩龙说道,苏宁要承包男女老少生活的方方面面。这并不是一句简单的口号,其背后正是涉及到六大产业的打通和协同作战,能够通过不同的消费场景,让双十一的单一促销节变成全产业的跨界联动营销。

举个简单的例子,比如在智慧酒店,苏宁会以南京河西自营的酒店做试点,打造沉浸式购物,消费者在体验住宿后,可以扫码酒店房间内的生活用品,进入苏宁易购官网,把看上的枕头乃至小家电一键购买抱回家。

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据介绍,今年双十一就有包括苏宁40家广场、20家影城、4000家门店、2000家BD合作商,以及金融支付、苏宁文创直播、体育赛事直播等都会参与其中。

其次是苏宁线上线下的联动。今年苏宁易购提出“五新”概念,即新模式、新物种、新玩法、新渠道和新服务,让双十一不仅仅是线上狂欢,在线下渠道,苏宁也挖掘出更多联动和更自然的消费场景。

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比如双十一期间苏宁将在重点城市新开“无人BIU店”,此外智能导购机器人——旺宝将登陆苏宁易购云店、无人店,可实现导航、互动、交流、引导等功能。另外,苏宁还将推出新物种“嗨购市集”,在5个城市分别开设符合当地风土人情的5个主题形象店和15个超级品牌馆。通过VR购物、直播等技术手段科技赋能,为用户提供了全渠道、多样化的购物体验。

此外,苏宁易购还首创“视频导购”和“双线导购”模式。通过短视频的形式为消费者介绍产品功能、家电保养选购等专业知识。预计双十一期间将有上万条短视频在身边苏宁《视频导购》模块上线。

除了以上两点,苏宁在“差异化服务”的维度上也非常值得期待。今年双十一,苏宁提出了“不止一天,不止5折”的促销口号背后正直指“差异化服务”层面。比如文章开头提到的“送装一体”服务正是苏宁的一大特色,此外,苏宁在物流上还喊出了“准时达、延时赔”的口号,这一底气来源于密集的门店前置仓和新近启动的智能AGV仓。

正如苏宁控股集团董事长张近东所言,背靠多年产业布局,苏宁将迎来高增长期,现在竞争的重点到了线下阶段,这是苏宁积累多年的强项,零售市场的发展正在迎来拐点,正进入属于苏宁的智慧零售时代。

文/熊熊(熊出墨请注意)