因为疫情的影响,互联网医疗的需求从过去的弹性一下变成了刚需。近期,国家卫健委两次发文鼓励开展互联网医疗进行疫情防控,一些省市不仅加快互联网医院建设速度,部分互联网医疗也被纳入医保支付,行业的春天似乎正在来临。

不过,对于很多患者来说,互联网医疗的体验究竟怎样?

宝妈李慧的五岁宝宝在大年初三发生了积食,考虑到疫情因素,她选择了一家互联网医疗平台进行问诊。谁知一番折腾下来,不仅没有解除疑问,反而更加焦虑了。

“刚开始选择的是免费问诊,我们把孩子的情况描述了以后,回复一直很慢,也没讲出来什么。后来线上付费,系统推荐了一位主任医生,这次回复倒是快多了,但感觉内容跟标准答案一样,说了一堆中医理论。由于没有检查所以不能用西药,最后医生给了一个食疗方案让观察两天,说不行还得去医院。”李慧没有问清楚用药后的治疗结果,倒是被医生讲述的病情变化趋势吓着了,没有拿药直接打车带孩子去了儿童医院。

虽然一些互联网医疗平台提供电话问诊和视频问诊,但因为费用、时间、平台技术和医疗资源等因素,在线进行文字问答仍是互联网医疗的主流模式。不论何种就诊模式,在没有检查参数和真实接触患者情况下,医生能给患者带来的帮助确实非常有限。

在线问诊需求爆发,但供给匮乏

互联网医疗在2020年无疑呈现爆发态势,百度董事长兼CEO李彦宏曾表示,通过百度搜索新型冠状病毒肺炎相关信息的用户,最高日均超10亿人次,百度健康“问医生”免费服务通道的累计咨询量已超过1500万次,单日咨询人次超过85万。平安好医生近期也公布,疫情期间,平安好医生平台累计访问人次达11.1亿,APP新注册用户量增长10倍。

疫情对于互联网医疗行业的确带来新的用户和更高活跃度,但决不是一场可以轻松躺赢的盛宴,互联网医疗平台以提供义诊服务为契机获得大量用户注册后,新的需求和问诊量需要进一步沉淀。尤其是线下医疗服务恢复后,如何保持用户的高活跃度、留存率,是互联网医疗平台要面对的难题。

“相比于大型的三甲医院,国家目前对互联网医疗平台的药品供给以及价格方面的支持政策比较有限,这也在客观上影响了互联网医疗的看病能力。疫情期间,很多患者为避免交叉感染,选择互联网就医,但网上看病,购买药品却无法使用医保。”平安好医生对懂懂笔记表示,互联网医疗的服务能力与线下医疗还有着差距,这不仅是企业能力问题,还需要政策的进一步开放。

​疫情期间,懂懂笔记看到互联网医疗需求不断激增,互联网医疗的使用人次和使用量在不断提升,这一点除了从互联网医疗平台的数据得到印证,身边使用在线问诊的人群也日益增多。但是高需求之下,互联网医疗平台的服务能力却存在诸多限制,在老百姓意识到互联网医疗重要性的时候,一些关键的需求却难以满足。

家在北京的李想,近期就对互联网医疗产生了很大抵触心理。因为他的父亲有糖尿病,需要定期去医院就诊开药,在疫情期间他希望通过在线问诊给父亲开药,但接诊医生却表示,无法为他开具需要的处方药。

“我父亲的糖尿病用药吃了很多年了,线上问诊平台却推荐了一位小医院的中医大夫,给开了一个中药药方,价格虽然不高但我们不敢用啊!我希望医生给开原来的药,医生说这个只能自己去医院开,真是白花了问诊钱。”李想抱怨道。

李想介绍,当初他选择在线问诊就是看到这个平台有一位知名的大夫即将坐诊,但交钱挂号后因为医生问诊时间结束,被退费并给推荐了另一位医生。

正如线下医疗资源紧缺,互联网医疗平台上的知名医生同样一号难求。实际上一些平台只是利用一些知名医生在线问诊为宣传手段,吸引患者注册和问诊,随后以该医生号满为由将患者引流给其它医生。

医院真的决定拥抱互联网医疗?

在互联网医疗平台尽最大努力维系优质医生资源,通过技术手段提高诊疗效率的时候,面对高涨的在线问诊需求,公立医疗机构也在这次疫情中,开始主动拥抱互联网医疗。

“平常每日的接诊量大约在8千到1万人次,疫情期间大约下降了一半,这里面大部分患者是害怕发生交叉感染,也意识到一些小病、常见病可以借助于互联网医疗手段。我们医院对此趋势十分看重,鼓励医生们到互联网医院接诊。”佛山禅城中心医院执行院长胡航对懂懂笔记表示,如果医院不重视在线问诊需求,患者流失将是必然结果。

互联网医院目前在全国已经遍地开花,一些线下实体医院在获得省卫健委监管平台审核后,获得了互联网医院资质,不仅能够通过互联网分流线下就诊患者,还可以实现医保支付和在线开药。

为了提高疫情期间的医院诊疗服务水平,上海卫健委近期快速推进了6家医院的互联网医院建设,促使整个医疗环节在“云端”基本打通,患者可以享受常见病、慢性病的复诊服务。因为医保的打通,医生除了为患者看病,还要指导患者如何使用各种功能,以及普及互联网医疗知识。

懂懂笔记通过微信小程序进入禅医互联网医院,几乎所有医院科室均已实现在线问诊,而且在线问诊方式分为不可开药的图文问诊以及可以开药的视频问诊。图文问诊为免费形式,患者与医生可以随时文字沟通,视频问诊主要用于患者复诊,费用从就诊卡扣除或涵盖在门诊缴费中结算。

就慢性咽炎问题,懂懂笔记向两位医生进行在线问诊咨询,大约在半个小时后就得到了回复。因为禅医互联网医院使用微信小程序平台,他们的回复第一时间通知到懂懂笔记的微信上。

​与互联网医疗平台相比,公立医院的互联网医院,优势在于医疗资源的集中管理,所有医生都来自于本医院。虽然任何患者都可以通过互联网医院进行就诊,但从功能配置上,互联网医院所服务的对象,更精准的定位于即将来医院的初诊人群,以及需要复诊的人群,其患者服务黏性更强。

因为政策开放和与医药电商平台合作,互联网医院已经可以实现医保就诊和在线处方开药,这是一些互联网医疗平台还无法做到的。拥有线下医院的品牌,使得互联网医院在医生服务水平和信赖度上,更高于互联网医疗平台。

胡航所在的医院隶属于某国内大型医疗集团,这次疫情期间,该集团举办了十多家医院近500位医生的全科线上义诊,3天时间互联网医院的访问量就超30万人次,“这也让我们看到患者对于互联网医疗的强烈需求。未来这种全科互联网医院将常态化运营,并从医院角度投入更多资源提高服务品质。”胡航表示。

AI医生尚不能独立参与诊疗

正是因为优质医生资源的紧缺,以及公立医疗机构的互联网进程加速,让互联网医疗平台看到自身缺陷的同时,也在尝试通过AI等科技手段提高诊疗效率。

如今越发成熟的AI导医功能,已经普遍应用于各大互联网医疗平台,在患者描述病情后,相关专科医生被AI导医自动引导给患者。而公立医院建立的互联网医院,依然普遍采用传统的患者找医生模式。

AI导医可以通过与患者的简单沟通,根据关键词和患者信息,将患者引导给合适的专科医生。百度作为在AI领域深度布局的企业,此前发布的肿瘤识别AI算法,据称功力不输专业医生。

大家医联创始人孙宏涛对懂懂笔记表示,通过AI技术辅助医生是必然的趋势,患者分类更精准,提供给医生的信息更全面,是AI导医必须要做到的。他强调:“医生的时间较为紧张,如果大量时间用在与患者进行前期的网络沟通,这样的平台也会被医生所抛弃。”

典型的AI导医问答模式

典型的AI导医问答模式

虽然AI医生才是解决现有医生资源不足的最有效手段,但鉴于AI技术和医疗大数据的不完善,AI医生还无法单独为患者提供诊疗服务,只能以AI导医的身份,为患者提供前期的筛查服务。同时相关政策也只允许有资质的医生在线问诊,AI医生当前在任何平台都是不允许的。

一位互联网医疗资深从业人士对懂懂笔记表示,为了提高医生诊疗效率,患者的表述中出现一些就诊关键词的时候,AI医生是会给医生提供一些诊疗建议的,有的内容会被医生直接回复给患者,所以有时患者会奇怪,医生的回复怎么有千篇一律和程式化的感觉。

“我还是建议患者多花一些钱选择电话问诊和视频问诊,因为在毫无接触的情况下,医生出于职业考虑很难给患者提出建设性问题,这是目前的行业难题。而且医生的水平和诊疗方案不同,也需要患者有深入沟通后,才能确定对方的诊疗方案是否适合自己。”该人士表示。

显然目前的AI医生能满足于导医功能,但离真正的医生还有一段距离,甚至因为内容程式化严重,将其称为“AI”都略显勉强。

多强并立,谁是真正的龙头?

虽然公立医院正在大规模互联网化,但在医生数量和患者服务水平上,互联网医疗平台依然拥有较强的竞争力,而且为了能够吸引用户,互联网医疗平台也大举通过补贴医生方式,展开各种免费问诊服务获取曝光率。

日前,懂懂笔记就慢性咽炎这一症状,在几个主流的互联网医疗平台上进行了咨询问诊。在平安好医生和春雨医生平台上,都得到了医生详细的问诊、交流并开具了药品,这些平台都可以提供线下送药服务,只是平台的AI问诊服务功能较弱,尚不如去医院就医更有针对性。

相比一些行业巨头,平安好医生、春雨医生等垂直互联网医疗平台的优势,主要体现在APP的专业度和服务的快捷。从选择医生到医生就诊再到送药到家和康复管理,可以为患者提供不同层次的医疗服务,甚至私人医生。为了增加用户黏性,通过医疗科普知识和医生讲座,也将这些平台打造成了医疗知识交流社区。

平安好医生就诊结果

春雨医生就诊结果

 而在使用百度健康“问医生”应用时,可以感觉智能化水平很高,AI导医在讯问病情后能较快地匹配合适的医生。与其它互联网医疗平台需要手机下载APP不同,百度健康使用电脑就可以进行问诊,通过输入手机号验证,不需要下载APP就可以实现手机在线问诊。唯一让懂懂笔记体验感不足的是,几次接诊医生的回复均十分漫长,并且无法在网上开药。

百度健康发挥了其在网络引擎搜索和AI的优势,旗下的拇指医生作为在线轻问诊的用户体验整体感受较好。同时百度AI导医功能强大,医生接诊后不会再询问前期AI导医相关问题,而是直接进入病情诊疗环节。

最后在体验京东互联网医院时,用户体验则是喜忧参半。京东健康平台在2019年下半年建立了自己的互联网医院,科室设置和线下医院基本保持一致,接诊医生也主打“三甲品质”。同时在京东物流的支持下,京东可以为患者提供更快的送药到家服务。

不过在选择一位医生问询病情后,大约过了近三个小时后才得到了针对病情给予的回复。相比自选医生,通过京东AI导医匹配的医生,必须付费后才能接诊。从这一体验结果可以看到,有时候医生对于患者的诊疗响应仍略显延迟。

 未来随着疫情结束,医生的线下就诊强度将会大幅上升,而线上接诊的热情或将呈现明显的下滑。届时,患者也会因此迅速回流线下,可能只有少数常见病、小病才会选择互联网医疗。

在医疗资源相近的情况下,平安好医生、春雨医生这些垂直平台应该可以通过更好的服务和内容社区提高用户粘性。而在医疗资源的竞争中,京东健康则是走在了前列,它通过与医院深度绑定合作,与多家大型公立三甲医院共建智慧医院,使其成为公立医院互联网化的一部分。

值得关注的一个行业发展方向,就是AI医生。虽然目前患者对AI问诊的认可度不高,但AI医生离我们并不遥远,资料显示中山眼科中心早在2017年就开启了全球首个眼科“AI医生”门诊,不过目前AI医生还没有独立行医资格,仍需要进一步的数据支撑和政策审批。

一个有趣的现象是,如果把平台名字遮盖住,目前几大主流的互联网医疗平台,除了主体色泽不一样外,其它的功能大体相似。甚至连“快速问诊”、“找医生”这样的栏目名称都极其雷同,在缺乏特色服务下,同质化竞争让各个平台之间的差别并不明显。

【结束语】

因为医疗服务的特殊性,有一半以上的医疗需求,要通过线下就诊进行检查和手术,但此后的复诊工作往往可以通过线上完成,过去互联网医疗主要面对的非刚需疾病人群,正在向复诊、康复疾病人群延伸。

因为疫情而需求猛增的问诊人群,却也暴露出互联网医疗平台医生响应速度慢,平台智能化水平低、互联网服务匮乏等现状。懂懂笔记仅仅一个慢性咽炎的问询,最长前后沟通了半个小时,其中大部分都是等待医生回复。

不论通过何种方式将医生资源嫁接到平台,最终考验的不是医生数量,而是医生就诊质量。面对激烈的医生资源竞争,真正的互联网医疗龙头,应该是线下医疗资源与互联网科技的结合体,现如各个互联网医疗平台依然是“人才”的竞争,宣传的也是名家义诊,距离互联网医疗科技创新,还有很长的路要走。