如果朋友告诉你双十一换了新家,先别急着羡慕嫉妒恨,因为他买的不一定是海景房,很可能是趁着促销囤下了一整年的家政服务。

听上去像段子,可双十一期间还真的有人这么干了。

10.21-11.11日,58同城到家精选举办了“美好生活服务节”。期间,洗衣洗鞋、擦玻璃收纳、深度保洁、日常保洁四大主题超品日连番上阵,并联动淘宝、京东、拼多多进行低价大促,首次出征双十一即征服了广大网友的购物车。

58同城发布的战报显示,“美好生活服务节”期间到家精选平台活跃用户超过1000万人,商家订单量激增,如双十一当天订单量达到了日常均值的5倍。其中最壕的一位,花了8600块一口气包下了全年的保洁,全年住新家。

“历史上家政服务也不是双十一炒的很火的一个领域”,58同城副总裁李子健与熊出墨以及其他媒体交流时坦言,“这个结果其实远超之前的预期,也让我们看到家政服务需求确实在逐渐被引爆。”

言外之意,58同城正以到家精选为杠杆,双十一为支点,撬动家政服务。

文:彬彬(熊出墨请注意)

年轻人宅经济引爆家政服务市场

家政服务业需要双十一吗?消费者说了算。

9月24日,朱丹淘宝直播间上架了一款特殊的商品——到家精选的日常保洁服务。2小时49元、3小时79元的给力价格,观众剁手热情颇高,最终成交4500单。

把这场直播视作双十一的前戏,直播间观众的反映已充分说明消费者的家政服务需要一个窗口来释放,所以,双十一必须安排上。

数据不会说谎。

“美好生活服务节”期间到家精选又走进了直播间,比如在叶一茜直播间里,保洁服务两分钟就卖出了1000单,全场直播售出近7000单,冲到了淘宝直播本地生活服务品类榜单第7名。

站在消费者的角度,家政服务市场的“易燃易爆”其实很好解释。

就拿贡献了45%订单的消费主力90后来说,一方面,他们的家政需求比其他年龄段的消费者更为旺盛。

90后虽然没有像00后一样在发达的移动互联网环境之下长大,但他们亲身见证了各行各业线上化的过程,并且随着消费能力的提升更切实参与其中。所以,90后对线上化消费的接受程度要高于80后、70后,且相较00后具备更强的经济基础。

同时,宅文化也是90后生活方式的典型标签,疫情的影响使之宅上加宅。但是,宅并不意味着牺牲生活品质,恰恰相反,他们更倾向于为专业家政服务买单。

另一方面,90后称得上是双十一的原住民,十多年的资深剁手经验使得双十一撒欢买买买的意识刻进骨子里。“美好生活节”里两杯奶茶钱就能打扫整个屋子的低价诱惑之下,控制不住自己的双手也情有可原。

再看其他人群。80后消费者在整体订单中占比33%、70后占比17%,提到这两大人群多数人第一印象便是“顶梁柱”。作为家里的顶梁柱,每天上班、照顾一家老小已经累得够呛,周末宝贵的闲暇时光怎能被繁杂的家务活给侵占?

由此,每周六10点成了家政阿姨门最忙碌的上门时间。在生活压力较大的一线城市表现最为突出,比如北京,到家精选报告显示,“美好生活服务节”期间,北京的消费者使用家政保洁服务最为频繁,1天的日常保洁订单量约为天津的10倍。

至此不难得出结论,家政行业需要双十一,并且是特别需要。

从用户需求出发 “百里挑一”选优质商家

“我们看到了消费者的痛点,很多用户有品质家政服务的需求”,谈及到家精选平台上线的初衷,李子健对用户需求作了重点强调。

参加双十一也是因此,平台希望“通过双十一的热点给消费者灌输美好生活的生活方式”。结合大促活动具体细节可以发现,平台确实在着手解决用户的实际痛点。

首先,深挖用户需求,然后在业务创新中对症下药。

家政服务消费结构年轻化趋势明显,平台则需要跟上潮流搞清楚年轻人喜欢什么。比如形式上,年轻人现在都泡在直播间边看边买,那到家精选就琢磨如何把家政服务与直播电商结合起来,方才有了“美好生活节”期间明星朱丹、叶一茜,直播达人黄英、仙女小洋洋、戴娇倩等淘宝主播的带货。

服务方面也在不断创新。比如,日式搬家在年轻群体中逐渐流行起来,到家精选也推出了相应产品,消费者不打包不收纳,服务人员全权负责整理,并且东西搬到新家还会按原位置地复原。再如,疫情提高了大家的安全意识,到家精选一边加强到家服务人员的安全审核,一边为消费者上线了消毒保洁服务。

其次,平台和商家一起制定行业标准,借此提升家政服务品质。

“过去问用户使用家政服务的主要原因是什么,一般来讲就是没时间,但今年非常有趣的(变化)就是,认为家政服务人员更专业这一点已经拍到了前三位”,这一变化对应前文提到的年轻人对服务品质有着更高要求。

提升品质是一项系统性工程,到家精选第一步是从源头严选商家,“58同城在这个行业做了15年了,平台上积累100万个本地中小微商家,但能进入58同城到家精选是非常严格的,目前只入驻了将近1万多商家,基本上1%的入选率”,李子健表示。

资质认证、缴纳保证金等审核流程走完,商家以及服务人员还要经过平台的专业培训、考试才能接单上岗。服务过程中需要遵循统一的服务标准。

“比如说擦玻璃,正常一般擦玻璃,像缝隙(处理),我们在标准上会有严格的要求,服务人员要拿吸尘器去吸”。另外,李子健继续以日式搬家为例,“几点钟上门,跟客户如何沟通,搬的过程中怎么处理等等,每一步都做到了严格的标准化。”

最后,体验至上,到家精选平台以互联网思维重塑家政服务全程体验。

和用户交流的话术,工作中垃圾怎样分类,使用怎样的工具,平台对服务细节的标准化是“希望给用户统一的感受”,其实就是体验的升级。而与升级对应的则是行业广为诟病的服务体验,中消协公布的数据显示2019年受理的社会服务相关投诉共有5354起,其中家政服务占到了53%,多达2829起。

到家精选的体验升级不局限于服务中,服务前的线上展示、购买,服务结束后的保障环节,平台都进行了专项改造,进而达成全程的体验提升。

发力体验升级,让用户重新审视家政服务,对于平台来说同样意义重大。如李子健所讲,“这是(58同城)从简单的信息平台往服务平台演变的重要一步”。

此外,通过严选商家、制定标准、透明价格、售后保障等措施解决用户家政服务交易中的实际痛点,更使得到家精选在业内竞争优势凸显。2018年上线以来到家精选迅速扩张,“从规模上来讲,已经是(行业)最大的一家了。”

消费侧、供给侧两手抓

表面看起来比较“易燃易爆”,但根据前文论述,家政服务这块市场实质上并非一点即燃,而是背后门道诸多。

消费者端,到家精选点燃的是用户把家政服务加入双十一购物车的意识。

对照在电商平台购买实物,家政服务经到家精选的重塑之后也有了标准化的SKU。用户线上支付,然后专业的服务人员上门,统一的体验感受则像实物商品中的标品。服务结束,线上做出评价以及后续的售后的环节。

“蹭”双十一的热点,通过“美好生活节”,到家精选让更多人意识到原来家政服务体验与日常网购别无二致。完成这一市场教育工作,爆发在望。

商家端,到家精选在推动行业供给侧的线上化、标准化、品质化。

双十一订单较平日翻了5倍,相信平台之外所有商家都是看在眼里,急在心里。数据上的增长实际就是到家精选在为行业指明前进方向,向传统的线下经营向线上转移,从原来的“小散乱”向标准化、品质化服务升级。

定位于平台的到家精选,则会在商家升级过程中提供品牌背书、流量扶持、经营补贴和技术支持的全方位的赋能。

举个例子。四通搬家自2008年期与58同城展开合作,12年时间里得益于58同城订单量大、用户精确、需求明确等优势,四通搬家订单增长显著,客户规模快速提升。

58同城在本地服务垂直深扎15年,品牌优势有目共睹。到家精选虽然上线仅两年,但高速扩张之下已在全国150多个城市开展业务,汇聚超1万家中小微企业,解决12万人就业,服务超150万消费者,群众基础广泛。

到家精选不断升级的搬家服务标准,带动了四通搬家服务质量的提升。基于高品质的服务,平台定下了“自来水家政”的愿景。即家政行业标准化之后,有着统一的、放心的标准,就像自来水一样,消费者随时都可以用,放心的用。届时,平台的品牌和流量优势再次被放大。

除了自有流量,到家精选还在积极为商家寻求更多外部流量资源,双十一期间平台联动京东、淘宝、拼多多三大主流电商,增加对活动的宣传力度。以破圈的联动为商家带来业务增量。

另外,58同城作为一家互联网科技公司,李子健认为改变家政行业一定还是要靠技术。到家精选平台技术能力的输出助力商家实现数字化升级,让“派单基本靠吼、记账基本靠纸、讨论基本靠微信群”的低效率经营成为过去。

“到家精选为入驻商家免费提供专业后台管理系统,系统基于LBS和大数据算法,帮助商户实现商品、订单、服务人员的智能化管理,易上手、好操作。这套智能后台管理系统至少提升30%的经营效率,减少商家经营成本和管理成本”,另外,平台“还提供了服务人员的管理系统,可以通过‘阿姨端’更好地管理阿姨的时间和服务。让商家赚更多的钱,同时让消费者有更好的服务体验。”

消费侧和供给侧同时点燃,“美好生活节”的订单激增预示着接下来家政行业的高质量增长以及到家精选继续领先。

结语

“其实本地服务有点像其他行业一样,衣食住行已经被互联网化了。衣是淘宝,食是美团、饿了么,住是安居客,行是滴滴”,李子健坚信,“生活服务业(到了)大规模互联网化的前夕”。

突如其来的一场疫情,更让生活服务业的互联网化进程加速,“甚至是提前了2-3年”。

值此时机,到家精选正式加入双十一,故事后续走向可以参考阿基米德那句经验言论,“给我一个支点,我就能撬起地球”。撬动家政行业,58同城手握到家精选这根杠杆,而双十一,就是那个支点。

本文来自“熊出墨请注意”,文:彬彬,转载请联系原作者获取授权