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特斯拉重构汽车售后市场体系 让爱车买得好也要开得好

锋巢网
3 年前汽车

【锋巢网】

时不时听到有网友调侃说,买车容易养车难,修补回到解放前。虽然只是大家的调侃,但仍反映出后市场定价混乱、价格高等相关问题。有人说汽车品牌4S店太贵,也有人说路边店虽然便宜,但是维修品质没有保障……近日,特斯拉Model 3车主陈先生则痛定思痛的表示:“下次维修,我肯定只去特斯拉直营钣喷中心”。

特斯拉重构汽车售后市场体系 让爱车买得好也要开得好-锋巢网

原来前几天,陈先生爱车右前侧位置被撞,连带着之前维修过的后桥也有损伤。来到深圳保利特斯拉钣喷中心定损时,特斯拉工程师经过细致且专业的检查后表示,陈先生的后桥不是此次事故的连带损伤,而是由于陈先生之前自行外采副厂件,零部件质量本身就不过关,且在非特斯拉授权维修点进行修理,劣质维修导致车辆强度降低,才会在本不应损伤时出现问题。陈先生后悔的说:“当时想着正好就在附近,去了就修了,没想到竟然会对车辆安全造成损伤。”

与陈先生一样,因为图省事,或者图便宜而去类似的“街边店”修理汽车的事情层出不穷,但是由此引发的质量无保障,甚至是危害车辆安全的问题,却实在值得我们深思。

开创直营 售后市场弊病的破解器

一直以来,部分消费者喜欢去没有品牌认证和专业保障的“街边店”修理汽车,究其原因是因为传统4S店修车太贵,价格不透明,甚至店员总会推销些不知道是否需要的东西……其实4S店的种种“问题”,根源在于其自负盈亏的营收本质,店员薪资更是与销售业绩直接挂钩,这才使得“一店一价、一车一价”、“过度推销”等问题无法杜绝,将许多车主推向了“街边店”的怀抱。

但是“街边店”由于成本问题,一来不会配备价格高昂但精度准确的各种专业设备,二来零部件很可能采购于没有专业质检把控的小厂、或者难分真伪的「拆车件」,三来维修工艺和方法多靠“口口相传”未经品牌认证,缺乏专业、系统的技术标准……种种“不可靠”叠加,最终维修后的车辆很可能没过多久就再出问题,或者用料不符合国家环保要求,危害人体健康。更危险的是,不经意间车辆安全性下降,正常用车过程中极可能出现本可避免的危险。

所以有网友开玩笑表示“开车人苦售后久矣”。特斯拉一直以“第一性原理”指导生产运营,对消费者的售后需求同样有着敏锐的把控,同样选择了以直营模式来重构汽车售后市场体系,在提供高标准、强专业的服务后,也收获了车主的一致点赞。

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特斯拉直营钣喷中心不但配备行业领先的机修钣金车间、铝车身磨房、高端喷漆房、中涂房等维修车间,还会优选远超行业标准的优质品牌零部件,并且通过层层筛选,择优聘请具有多年经验的专业技师,再经过特斯拉高标准系统培训后,从硬件到软件,为客户提供全方位的“工匠级”维修服务,构建起日常安全用车的坚强保障,一扫传统售后市场弊端。

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更让车主安心的是,由于采用直营模式,每家钣喷中心的业绩只与服务品质挂钩,不会附加销售任务,所以不但所有维修项目和配件价格统一且透明,均有明白标示,而且服务人员也不会推销任何不必要的产品。陈先生就在维修后表示:“早知道特斯拉售后这么价格透明、流程顺畅,我肯定不会听朋友的介绍去街边店了。”

与时俱进 重构售后市场模式与标准

特斯拉一直以“加速世界向可持续能源的转变”为使命,售后服务正是其完成使命过程的关键一环。特斯拉以一系列颠覆性创新,使得“客户满意”从一句口号落地成为每家直营售后门店的具体服务,也因此使得特斯拉式直营售后模式成为车界新锐竞相效仿的售后新“标准”。

特斯拉的售后服务体系可以分为四大模块:实体服务中心、自营/授权钣喷中心、虚拟服务中心、400客户服务。截止5 月底,特斯拉的实体服务中心在国内开设了129家,覆盖61座城市。特斯拉自营钣喷中心已经在国内开设了18家,覆盖16 个城市;授权钣喷中心开设152家,覆盖106座城市。仅华南区域,特斯拉就已建设开通35家服务中心,其中6家提供直营钣喷服务,服务网点正在不断增加并逐步密集化。

在特斯拉钣喷中心维修车辆的林小姐满意的说:“我不太懂车,但是来特斯拉就安心,因为服务人员不但会帮我修好我说的问题,还会帮我全面检查车辆,找出各种隐患点,让我一次就能安心。”

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此外,特斯拉还应时推出了在线直播、售后服务线上答疑、远程诊断等一系列云端服务,便利了车主应用,让车主通过网络就能看车、咨询、订车、修车……彻底打通了从咨询到售后的全服务链条“零接触”的汽车行业新模式。

售后服务作为汽车服务体系中的重要一环,不但是汽车品牌的“门面”,更关系到车主的用车舒适性和用车安全。在“第一性原理”指导下,特斯拉更能体察用户需求,提升服务品质,长远来看,特斯拉这种将价格公开透明的直营模式,能够更好地适应未来的中国汽车后市场,更利于长期可持续的发展。

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