随着自助游的盛行,目的地服务正在成为OTA企业们争夺的焦点。

5月15日,途牛宣布将从建立国内自营地接服务网络“随往旅业”,搭建目的地频道、发力“枢纽联运+干线+目的地服务”模式、拓展海外直营地接服务网络“环球经典”、招募“全球合伙人”、提供全球旅拍等多个维度全面拓展目的地服务网络,提升客户目的地服务体验。

途牛旅游网CEO于敦德表示,在目的地服务场景下,途牛希望通过深入和改善服务细节,实现供给侧的提升和创新,满足客户消费升级需求,提供更加高品质的目的地体验。

文:熊出墨请注意

出境游火爆,发力“边走边订”自由行

消费升级大潮之下,众人对于旅游的观念也发生了转变,从整体趋势来看,出境游的热度正越来越高,并且业内一致认为出境游市场在未来很长一段时间内都将稳步增长。

国家旅游数据中心发布的《2017年全年旅游市场及综合贡献数据报告》显示,2017年中国依然是世界第一大出境旅游客源国,全年中国公民处境旅游人数达到13051万人,较上年同期增长7.0%。

出境游消费旅游步入快车道,与之对应地,国内主要OTA玩家都打起了十二分精神。

阿里旗下的飞猪,其在去年双11过后,宣布了自家的出境游新战略。携程也做出了相应的措施,在解读2017年财报之时,携程董事长兼CEO梁建章还说道出境游市场有着巨大的潜力。

而要说谁最早注意到了出境游这一细分市场,途牛应该算是其中一员,其在几年之前就开始了这方面的布局。并且途牛还发现了出境游旅客的一些消费喜好,比如说在出游方式,以赴泰国旅游为例,途牛指出2017年平台上的用户选择自由行的人次占比超过40%。

当然,也不仅仅局限于泰国,整个出境游市场都是如此,自由行的人次占比在不断提升。另外,在自由行热度之下,国人在出境游时对于“本地化”的深度及个性化体验也愈加重视。比如去日本吃顿米其林、去蓝梦岛浮潜、去沙巴红树林看萤火虫等等。

为了满足消费者多元化、个性化的需求,途牛旅游网CTO陈世宏在5月15日的发布会上表示,途牛自2018年初开始搭建“目的地频道”,让游客轻松实现“交通+住宿+当地玩乐”旅游产品的“边走边订”。

目前途牛“目的地频道”已经覆盖1127个目的地,并计划在未来3年内覆盖20000个目的地。目的地频道还引入了零售平台模式,预计3年内拓展2000家商户,产品SKU覆盖10万。

随着不断更新,途牛“目的地频道”将覆盖产品品类由原先的9个拓展至25个,包括当地用车、空中玩乐、水上玩乐、地面玩乐、婚拍等。与此同时,途牛为了帮助游客一站式解决出游决策问题,上线了问答、游记、直播、视频、玩法等内容服务。并通过“牛跟班”为出游中客户提供“旅游攻略咨询”、“出游中产品预订”、“SOS紧急支援保障”、“旅行社交平台”等多场景服务,保障游客出游。

此外,途牛为构建微信端闭环,还在小程序方面发力,为客户提供更好的体验。另支持地图导购模式,帮助客户实现“边走边订”。

能力复制转移,从出发地到目的地

途牛经过12年的发展,已经确立了在OTA领域的领先地位,其各方面的实力自然不用多言,并且途牛也在不断的自我进化。例如在看到出境游这一市场的发展前景之后,途牛早早就开始了布局,把自己在出发地所拥有的能力复制到目的地。

数据显示,从2015年第四季度至今,途牛持续保持OTA市场份额第一。截至目前,途牛线下自营门市数量达到220家,覆盖420个出发城市,累计服务出游人次超过8640万,客户满意度达到93%。

并且2018年途牛计划新开50-100家自营门店,之所以要这样做,一方面是希望更好的满足客户在体验上的需求,另一方面也可以保留客户资源、促进复购,避免加盟制下不同门店间对于客户资源抢夺的问题。

为了使出境游的消费者也能够体验到同样优质的服务,于敦德表示,途牛将复制出发地能力到目的地,全面拓展目的地服务网络,解决传统目的地服务行业痛点,连接目的地服务,从而提升行业效率,弥补消费者期望值和实际体验落差。

据熊出墨请注意了解到,于敦徳的这番话并非纸上谈兵,近几年来途牛一直都在做着相关接待努力。具体来看,主要是集中在目的地采购、销售、内容、品牌、频道、借、交通、出游中服务等方面。有知情人士说道,待线上和线下、出发地和目的地都布局完成之后,途牛将拥有一个综合的ecosystem,既有自己的获客能力,也有自己的服务能力。

目的地采购,通过单资源直采、打包资源直采、供应商专属对接以及供应链、渠道、生态开放,加强目的地直采资源优势,实现枢纽联运促进干线包机全国销售,在提升产品丰富度的同时,为枢纽目的地带来更多机会;

目的地销售,在国内热门目的地如丽江等设立自营门市,在为当地消费者提供旅游新零售服务的同时,更为到访目的地的游客提供了当地玩乐等产品预订服务;

目的地内容,从出游必备元素出发,为客户提供详细、精准、实用的攻略信息,目前已上线普吉岛、中国香港等目的地攻略小程序;

目的地品牌/效果营销,与全球目的地旅游局及景区开展线上线下相结合的丰富活动,更好地推动合作伙伴服务本地化、品牌全球化;

目的地频道,在APP端呈现,满足消费者出游中的碎片化单项资源需求;

目的地接待,用心打造目的地自营产品品牌“牛人专线”、建设国内自营地接“随往旅业”和全球直营地接“环球经典”,提升目的地服务品质;

目的地小交通为客户提供目的地无缝化交通切换;

目的地出游中服务,采用“牛跟班+目的地售后人员驻点服务”模式,及时响应客户需求;提供全球目的地旅拍服务,为客户留下行程中的美好影像。

全面布局,平台与消费者双赢

提升国外目的地旅游体验之时,途牛也在积极通过牛人专线等产品,完善着国内目的地的布局。这些举措对于途牛和消费者带来的改变也是显而易见的,对于途牛来说其盈利能力提升,综合实力增强,对于消费者来说则是需求得到了全面的满足。

一方面,盈利能力提升,在上游自建地接、扩大直采,下游拓展自营门店、完善销售网络的策略之下,途牛直采业务占整体GMV的比重在逐渐增加,2017年为40%,途牛计划在2018年达到50%。线下门店的销售占比也在增加,目前已经接近9%-10%。

最直观的体现就是在业绩上。日前,途牛公布了截至2017年12月31日未经审计的第四季度财报和全年财报。财报数据显示,途牛在2017年第四季度的营收总计为4.699亿元人民币,同比增长46.1%;2017年全年的营收总计为22亿元,同比增长53.3%;毛利为12亿元,同比增长80.9%。

另一方面,消费者端的需求,途牛发现,越来越多的出发地的客户需要往往会受到不完善的直飞出发航点限制。针对这一现状,途牛采用“枢纽联运+干线+目的地服务”模式,通过设计完整的点到点产品方案,使得途牛丰富的目的地产品可以共享枢纽联运资源,提升干线资源效率及产品丰富度,同时为枢纽点目的地带来更多机会。

目前,途牛已为全国出发前往马尔代夫、毛里求斯、巴厘岛、普吉岛等地的游客,提供中国香港、昆明、新加坡市等地枢纽联运打包行程。途牛旅游网资深副总裁张伟透露,2018年途牛将拓展更多枢纽点目的地,为游客提供更丰富的产品选择。

其次,游客对旅游目的地服务品质同样提出了更高要求。对此,途牛自2016年开始建设和布局自营地接社以提供优质的目的地服务。2016年3月,途牛在厦门开设首家随往地接社;2017年年底,随往地接社已增至11家;预计到2018年年底,随往地接社将覆盖国内主要区域性目的地,总数达到30家。完成国内目的地服务网络建设后,随往预计年接待人次将达100万,客户综合满意度将达到98%,随往旅业将成为国内最大的目的地接待服务商之一。

国内满意度提升的同时,国外也没有落下。近几年来,途牛“环球经典”分别在欧洲、日本、泰国等目的地开展全球直营地接。接下来还将在新加坡、印度尼西亚、菲律宾、马尔代夫、毛里求斯以及美洲持续拓展直营地接,强化全球目的地服务网络,未来三年内将“环球经典”打造成全球最大的目的地接待服务商之一。

在发布会现场,途牛还对外发布了“全球合伙人招募计划”。途牛旅游网CFO辛怡表示,途牛将从业务拓展、会员客户共享、服务网络构建、供应链增强、技术支持、资本合作等多方面推动全球合伙人成长,与合伙人共同挖掘目的地服务的商业机会。

在正式发布“全球合伙人招募计划”之后,途牛与来自日本、泰国、美国三个出境游热门目的地的合伙人进行了现场签约。辛怡补充道,“未来3年,途牛‘全球合伙人’将达30个,重点覆盖日本、东南亚、美国、澳新等热门旅游目的地。”

最后,在各方面资源优势之上,途牛还在致力于探索新的业务,这也是其能够实现双赢的秘密武器之一。例如“全球婚纱旅拍”及“旅游跟团旅拍”这两大业务,目前,途牛全球婚纱旅拍业务已形成“自营旅拍工作室”与“全球旅拍供应商”相结合的经营模式,覆盖马尔代夫、巴厘岛、毛里求斯、希腊、巴黎等全球200多个热门目的地。

出发地+目的地、线上+线下、自营+合伙、国内+国外,这样的全面布局,正应了“让旅游更简单,要旅游找途牛”的slogan,让消费者对途牛也给予了肯定,也让业内对于途牛的未来增添了更多期待。

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